Customer journey – Hvad betyder det?

Customer journey er et begreb, du helt sikkert støder på som iværksætter – men hvad betyder det egentlig, og hvorfor er det vigtigt for din forretning?

Når vi taler om customer journey (på dansk: kunderejsen), handler det om hele den oplevelse, dine kunder har med din virksomhed. Fra første gang de hører om dig – måske via en annonce, en ven eller et Google-søg – til de lægger noget i kurven, gennemfører et køb og (forhåbentlig) vender tilbage igen og igen.

For dig som iværksætter er det afgørende at kende dine kunders rejse. For jo bedre du forstår deres behov, adfærd og forventninger, jo mere kan du gøre for at sikre, at de bliver hos dig – og kommer igen.

I denne artikel dykker vi ned i, hvad customer journey dækker over, og hvordan du som iværksætter kan bruge det aktivt til at skabe bedre kundeoplevelser, flere salg og en stærkere forretning.

Hvad betyder Customer journey?

Customer journey beskriver en kundes fulde oplevelse med din virksomhed fra det øjeblik, de først bliver opmærksomme på din forretning, til de – ideelt set – bliver loyale kunder, der vender tilbage. Det handler ikke kun om selve købet, men om hele processen før, under og efter.

Typisk kan en kunderejse deles op i fem faser:

• Bevidsthed: Kunden opdager din virksomhed eller dine produkter for første gang.
• Overvejelse: Kunden sammenligner dig med andre og vurderer, om du har det, de mangler.
• Køb: Kunden beslutter sig og gennemfører et køb på din webshop.
• Levering og oplevelse: Kunden modtager varen og vurderer kvaliteten af både produkt og service.
• Loyalitet: Er kunden tilfreds, bliver der måske tale om et genkøb – og de anbefaler dig videre.

Ved at forstå og kortlægge dine kunders rejse, kan du tage bedre beslutninger om, hvordan du møder dem med det rigtige indhold, på det rigtige tidspunkt – og med det rette budskab.

Hvordan bruger iværksættere Customer journey i praksis?

Som iværksætter har du ikke nødvendigvis oceaner af tid, penge eller medarbejdere – men netop derfor er det vigtigt at bruge din forståelse af customer journey strategisk. Hver enkelt fase i kunderejsen rummer nemlig muligheder for at styrke relationen til kunden og øge din omsætning.

1. Kend dine kunders behov og spørgsmål

Uanset om du sælger designmøbler, børnetøj eller hobbyudstyr, har dine kunder spørgsmål og bekymringer undervejs: Hvad koster fragt? Er varen på lager? Hvad siger andre om produktet?

Når du ved, hvad dine kunder tænker i de forskellige faser, kan du tilpasse din kommunikation – for eksempel med tydelig information på produktsider, tryg checkout og effektiv kundeservice.

2. Brug data til at forstå rejsen

Du behøver ikke gætte. Med værktøjer som Google Analytics eller din webshopplatforms statistikfunktion, kan du få indsigt i dine kunders adfærd:

• Hvor kommer de fra?
• Hvilke sider besøger de?
• Hvor falder de fra undervejs?

Den viden kan du bruge til at fjerne forhindringer i kunderejsen – og gøre det lettere for dem at blive hos dig.

3. Optimer hver fase – én ad gangen

Det kan virke uoverskueligt at skulle forbedre hele rejsen på én gang. Start med der, hvor du ser størst frafald. Måske sker der noget i checkout, der får folk til at forlade kurven? Eller måske mangler du troværdighed i overvejelsesfasen? Brug din viden aktivt.

Eksempel: En kunderejse i praksis

Forestil dig, at du driver en webshop med økologisk hudpleje:

• Bevidsthed: En potentiel kunde ser din annonce på Instagram og klikker sig ind på din forside.
• Overvejelse: Hun læser en blog om ingredienserne og ser anmeldelser fra tidligere kunder.
• Køb: Hun udvælger et produkt og gennemfører bestillingen hurtigt og problemfrit.
• Levering: Hun får sin pakke hurtigt – med en lille, personlig hilsen i pakken.
• Loyalitet: Oplevelsen var god, og fire uger senere vender hun tilbage via dit nyhedsbrev.

Hver oplevelse tæller – og når du tager dig tid til at forstå din kundes rejse, bliver det langt lettere at skabe loyale kunder, der både handler – og anbefaler dig til andre.

Sådan hjælper Dandomain dig

Hos Dandomain har vi hjulpet mere end 25.000 danske webshops godt i gang. Vi ved, at customer journey ikke kun er teori – det er noget, der skal fungere i praksis, hver eneste dag.

Med vores webshopløsning får du:

• Intuitiv platform, der gør det nemt at opsætte hele kunderejsen
• Statistik og dataindsigt, så du kan træffe velinformerede beslutninger
• Mulighed for automatiseringer, nyhedsbreve og tilpassede kampagner
• Et supportteam, der forstår din forretning og er klar til at rådgive dig

Customer journey er ikke blot et buzzword – det er en strategi, der kan forvandle dine besøgende til loyale kunder, når du arbejder med det målrettet.

Har du brug for hjælp med kunderejsen eller andre områder af din online forretning? Vi anbefaler, at du kontakter en relevant rådgiver, bogholder eller økonomisk konsulent, som kan hjælpe dig videre.