Customer experience er et begreb, du helt sikkert støder på som iværksætter – men hvad betyder det egentlig, og hvorfor er det vigtigt for din forretning? Kort sagt handler det om den samlede oplevelse, dine kunder har, når de interagerer med din virksomhed. Ikke kun, når de handler – men hver gang de møder din webshop, modtager en e-mail, eller kontakter din kundeservice.
Vi taler altså ikke kun om god service, men om hele følelsen af at være kunde hos dig. Og netop den følelse kan være det, der får kunden til at vælge dig frem for konkurrenten – og komme igen.
I denne artikel dykker vi ned i, hvad customer experience dækker over, og hvordan du som iværksætter kan bruge det i praksis til at opbygge loyalitet, styrke dit brand og skabe vækst.
Customer experience, eller kundeoplevelse, refererer til det samlede indtryk, dine kunder har, efter at have været i kontakt med din forretning – fysisk såvel som digitalt. Det omfatter alle de kontaktpunkter, hvor kunden på en eller anden måde oplever din virksomhed:
Alle de her elementer er med til at forme kundens samlede opfattelse og oplevelse af din forretning. Det er altså ikke ét specifikt øjeblik, men summen af mange indtryk.
En god customer experience kan være forskellen på, om en kunde vælger dig frem for konkurrenten – eller om de vender tilbage efter første køb. Kundernes forventninger er i dag høje, og de sammenligner hurtigt både oplevelse og pris. Derfor er det ikke nok med et godt produkt – hele rejsen skal hænge sammen og give mening for kunden.
Fordelene ved at prioritere kundeoplevelsen er klare:
Customer experience er altså ikke blot en blød værdi – det er en reel forretningsstrategi, der kan måles på bundlinjen.
Som iværksætter har du måske ikke et stort team til at håndtere kundeoplevelsen – men du har til gengæld fleksibiliteten til at tilpasse og optimere din forretning hurtigt. Her er nogle af de måder, du kan arbejde med customer experience i det daglige:
Jo bedre du forstår dine kunder, jo nemmere er det at opbygge en oplevelse, der matcher deres behov og forventninger. Brug data fra tidligere køb, adfærd på webshoppen og feedback til at danne et klart billede af din målgruppe.
Din webshop er ofte det første, kunden møder. Den skal derfor være nem at navigere på, have gode produktbeskrivelser og hurtig loadingtid. Tænk i hele kunderejsen – fra første klik til betaling og opfølgning.
Automatiserede nyhedsbreve og beskeder kan stadig føles personlige, hvis de er segmenteret og relevante. Tiltal kunden ved navn, anbefal produkter baseret på tidligere køb, og vis, at du forstår deres behov.
Kundeservice er ikke kun reaktiv – det er din mulighed for at vise, at du tager kundens oplevelse seriøst. Svar hurtigt, vær venlig og giv konkrete løsninger. Det er her, mange små webshops kan skille sig positivt ud.
Hos Dandomain ved vi, hvor vigtigt det er at levere en god customer experience – især som iværksætter. Derfor har vi bygget vores webshopløsning med fokus på brugervenlighed, fleksibilitet og professionel performance.
Med vores platform får du adgang til funktioner, der styrker kundeoplevelsen fra start til slut:
Vi tror på, at den gode kundeoplevelse starter med en solid teknisk platform kombineret med menneskelig support. Det er netop det, vi tilbyder – og som vi har hjulpet tusindvis af danske webshops med hver dag.
Har du brug for hjælp med customer experience eller andre områder af din online forretning? Vi anbefaler, at du kontakter en relevant rådgiver, bogholder eller økonomisk konsulent, som kan hjælpe dig videre.